En Pumpun Dixital SL llevamos más de 3 años colaborando con Inditex en el desarrollo de la aplicación Customer Experience, una solución estratégica que recopila y analiza de manera continua el feedback de clientes y empleados en tienda. Esta herramienta ha permitido a la compañía disponer de una visión global y sistemática sobre la experiencia en sus puntos de venta, convirtiendo los datos en información clave para la gestión diaria y la mejora continua.
El despliegue se inició en Zara y actualmente se encuentra en proceso de expansión hacia Zara Home y Oysho, consolidándose como una pieza fundamental en la forma en que Inditex mide, entiende y actúa sobre la experiencia de cliente en diferentes mercados.
Paralelamente, desde Pumpun Dixital SL hemos seguido muy de cerca el creciente impacto de la inteligencia artificial en el mundo empresarial. Sabemos que la IA está marcando un antes y un después en la manera en que las organizaciones procesan sus datos, toman decisiones y optimizan sus operaciones. Conscientes de este cambio, nos planteamos cómo aplicar esta tecnología emergente dentro del ecosistema de Customer Experience que ya habíamos desarrollado junto a Inditex.
Para la compañía, el Customer Experience es un área estratégica central, medido a través de KPIs específicos que forman parte de la gestión de cada tienda y cada país. Los managers, responsables directos de garantizar la excelencia operativa, requieren un acceso cada vez más ágil, simple y preciso a la información que ya tienen disponible. No basta con recopilar datos: lo crítico es poder formular una pregunta concreta y recibir la respuesta en segundos, sin necesidad de navegar entre múltiples filtros o gráficos complejos.
Por ello, el reto fue:
Garantizar que los managers puedan obtener respuestas directas a sus preguntas sin esfuerzo
Ofrecer una vigilia constante sobre los feedbacks más importantes
Permitir una configuración flexible por país, tienda o nivel organizativo
De esta visión nació CXMind, una evolución natural del ecosistema de Customer Experience, que integra la inteligencia artificial para ofrecer una nueva forma de relacionarse con los datos: más directa, más personalizada y más alineada con las necesidades reales de un grupo global como Inditex.
Asistente conversacional
CXMind permite interactuar directamente con los datos mediante un asistente que responde en lenguaje natural. Los managers pueden plantear preguntas específicas y obtener respuestas inmediatas, transformando un proceso que antes requería análisis en una conversación rápida y clara.
Alertas inteligentes
Además de responder a consultas, CXMind actúa de forma proactiva. El sistema monitoriza continuamente la información disponible y genera alertas automáticas dirigidas a los responsables adecuados. Así, cuando surge un feedback relevante o una incidencia crítica, los managers reciben la notificación en su canal habitual sin necesidad de buscarla.
Personalización
Cada organización puede definir sus propios criterios de seguimiento y niveles de detalle. Esto garantiza que los responsables de tienda, país o región reciban únicamente la información que necesitan, en el momento oportuno, optimizando su capacidad de reacción.
La inteligencia artificial es probablemente la tecnología más importante que la humanidad haya desarrollado jamás. Trabajar con ella es una oportunidad única para amplificar nuestras capacidades
Sundar Pichai
La incorporación de CXMind ha supuesto un salto cualitativo en la manera en que Inditex gestiona la experiencia de cliente a nivel global. Al transformar la relación de los managers con los datos, la compañía ha conseguido que la información estratégica esté siempre disponible, de manera ágil y accesible.
Entre los principales beneficios destacan:
Agilidad en la toma de decisiones: acceso inmediato a información clave, reduciendo tiempos de análisis y facilitando respuestas rápidas.
Visión proactiva: los responsables reciben notificaciones inteligentes que les mantienen siempre al tanto de los indicadores más relevantes.
Mejora en la eficiencia operativa: al simplificar procesos de consulta y supervisión, los equipos pueden dedicar más tiempo a la acción y menos a la búsqueda de datos.
Mayor alineación organizativa: cada nivel de gestión —tienda, país o región— obtiene la información adaptada a su ámbito, favoreciendo una coordinación más efectiva.
El feedback recibido por los managers ha sido altamente positivo: valoran la innovación, la facilidad de uso y la capacidad de CXMind para transformar datos complejos en información práctica y directamente accionable.
